Customer experience: Niets doen kan werken, behalve wanneer dit niet het geval

Dit is een andere in mijn voortdurende reeks van gasten berichten om een ​​aantal van de meest vooraanstaande experts en slimmer denkers voor je zetten.

Laat me je voorstellen, nogmaals, naar Rich Toohey. Rich, als je nog, heeft deze “pagina’s” voor (zie hier voor zijn post op omnichannel) toen hij VP van Marriott Rewards voor (wat anders?) Marriott International werd opgeluisterd. Hij is nu een consultant / adviseur / thought leader in de customer experience ruimte maakt zijn weg in de bovenste regionen van de denkers. Hij noemt zijn bedrijf, in plaats van elegant denk ik, Resolvere Insights LLC, Hun focus is er een die nabij en dierbaar mijn hart: het ontwikkelen van strategieën en programma’s voor loyaliteit, customer experience en customer engagement. Mooie, mooie, vrij goed.

slimste bedrijven vandaag ernstig over hoe u user interfaces die de efficiëntie te rijden ontwerpen, te verhogen gebruikersacceptatie, en de impact klanttevredenheid.

Het ding over Rich is dat niet alleen heeft hij diepe geschiedenis en uitgebreide vaardigheden die nodig zijn om al dit werk te maken had, maar hij verwoordt dingen echt goed. In dit specifieke post, beschrijft hij hoe het denken van uw bedrijf over de klant ervaring en de ervaringen van de klant die u leveren als bedrijf te organiseren.

speciale eigenschap

Social Enterprise; LinkedIn onthult haar nieuwe blogging platform; CXO; Wie beïnvloedt CIO’s? Hier is de top 20, Apple, Twitter’s reactie op de Apple Launch, Social Enterprise, Micro-beïnvloeders veranderen de manier waarop merken doen social marketing volgens nieuw rapport

Ik laat hem zeggen: de rest. Rich, neem het weg.

Als je een film fan, kunt u de scène uit Forrest Gump waar een man vraagt ​​Forrest voor hulp bij het maken van een bumpersticker slogan roepen. Forrest verplicht tijdens een van zijn beroemde runs, het inspireren van de mens (althans fictief) aan de uitdrukking, “S___ gebeurt” te creëren. De kern van de slogan spreekt tot de willekeur van het leven. Echter, dat gevoel niet werken als een business strategie, met name bij het overwegen van de customer experience door een organisatie opgeleverd.

Deze film scène in me opkwam na een slechte service interactie met een nationale kabel provider die liet me denken dat hun service strategie moet worden gegrond op de hoop (nooit een goed plan). Na een call center rep tevergeefs geprobeerd om een ​​probleem met onze niet-ringing (echt) thuis telefoonlijn op afstand vast te stellen, werd een dienst afspraak later in de week gepland voor 2 uur tijd venster. Op de vraag wat het telefoonnummer van de technicus 30 minuten moet bellen voor aankomst, deelde ik mijn mobiele nummer … omdat ons huis telefoonlijn het probleem was. Tot nu toe, het proces leek redelijk. Fast forward naar de lijndienst datum, in het bijzonder 15 minuten voor het einde van onze afspraak tijdslot, ik had niet gehoord van een technicus, dus ik contact opgenomen met hun callcenter. Ik kreeg te horen dat de technicus belde onze telefoonnummer thuis – niet mijn gevraagde mobiele nummer – en als niemand antwoordde (de niet-rinkelende telefoon), besloot hij dat we niet thuis waren en verhuisde op. Fout. Blijkt dat deze klant ervaring leek Forrest bumpersticker.

Customer experience als discipline heeft nogal wat aandacht gekregen in de afgelopen jaren en voor goede reden. Een klant de weergave van een merk, met inbegrip van toekomstige aankopen, loyaliteit, en belangenbehartiging, wordt grotendeels bepaald door de ervaring die ze waarnemen. Bovendien, innovatie en concurrentie zijn gecombineerd om een ​​verbazingwekkend aantal keuzes voor het product of de dienst behoeften van de consument te creëren. Het resultaat is dat meer organisaties het belang van het leveren van zorg ontworpen ervaringen (zelfs voor alledaagse interacties zoals mijn reparatie situatie), die daadwerkelijk voor hun klanten werken zijn het realiseren … en het zien van de verloren gegane impact van dit niet te doen. Een andere customer experience werkelijkheid organisaties moeten luisteren: klanten nu regelmatig vergelijken met de ervaring van een organisatie geleverde niet alleen om een ​​top concurrent in hun categorie, maar met die welke de beste organisatie geleverd, ongeacht de industrie.

Hoe maak organisaties leveren een uitstekende customer experience? Het recept begint met een plan rond wetenschap en handelen op percepties en behoeften van de klant. voice-of-the-klantproces metrieken te controleren (en corrigeer indien nodig) effectiviteit levering; specifieke ingrediënten kunnen reizen mapping, wat goed werkt en wat niet vanuit bestaande klanten die interactie hebben met een organisatie identificeren omvatten; en prescriptieve opleiding, aangevuld met periodieke wapening om ervoor te zorgen werknemers in de frontlinie te begrijpen wat ze moeten doen en waarom het belangrijk voor klanten. Bijvoorbeeld, eigenlijk na contact instructies van de klant.

Gelukkig, twee meer recente, maar net zo gewoon, service interacties bieden een positief contrast met mijn kabel ‘ervaring’. De eerste betrof een vervanging koelkast aankoop van een nationale retailer. Na een uitgebreide zoektocht naar een mid-sized unit met de beste combinatie van prijs, functies en levering (plus oud-eenheid verwijderen), besloten we op een specifiek model. De website aankoop was zeer eenvoudig, waaronder het kiezen van een 2 uur durende afspraak slot op een leveringsdatum (moet … blijven … kalm). De laatste proces-stap vroeg om mijn keuze (e-mail, telefoon of SMS) van de manier waarop voorafgaand aan de levering moeten worden aangemeld 30 minuten. Ik heb gekozen voor SMS-melding en op voorwaarde dat mijn mobiele nummer. Tot slot, ik gebruikte hun chat-functie om een ​​vraag over weghijsen de oude koelkast te beantwoorden. Aankoop te voltooien. Mijn vingers waren gekruist op de geplande datum van levering al was er geen reden tot bezorgdheid; 30 minuten voor aankomst (en in het midden van de 2 uur durende afspraak venster), een tekst die de truck was onderweg kreeg ik. De vrachtwagen kwam, twee mannen wielen in het nieuwe apparaat en verwijderde de oude. Een klant ervaring zonder wrijving … de manier waarop het zou moeten zijn … eenvoudig!

Het tweede voorbeeld interactie opgetreden tijdens het diner in onze favoriete lokale beheerd door een familie Grieks restaurant. Natuurlijk, het eten is geweldig, hoewel het is de algehele ervaring, met inbegrip van de relatie van de familie creëert met klanten, dat maakt dit restaurant opvalt. De eigenaren zijn natuurlijke gastheren die verbinden met stamgasten (zoals wij) en first-timers gelijk. Misschien nog belangrijker is, hebben ze sleutelservice gedrag ingebakken in hun personeel door middel van opleiding en permanente feedback. Hun goed doordachte service aanpak concentreert zich op ogenschijnlijk kleine stappen die samen een verschil maken voor klanten. Bijvoorbeeld, van harte klanten begroeten bij aankomst; serveren elke tafel water, vers brood, en het dompelbad in olie direct na de klanten zitten, en het hebben van personeel te erkennen verzoeken van klanten door het beantwoorden van “mijn genoegen” (in plaats van de alomtegenwoordige “geen probleem”). Elke actie versterkt dat het personeel waardeert ons en onze zakelijke als helpt bij het creëren van een positieve algemene bezoek indruk. Dit laatste punt is kritisch als customer experience is alles over de perceptie van de klant en het belangrijkste aspect van elke interactie is het gevoel bijgebracht. De aandacht voor service gegevens ondersteunen een plezierige customer experience – en ons terug laat komen.

Hoewel de service interacties beschreven waren allemaal relatief routine, elk geïllustreerd belangrijke kenmerken van een positieve klantervaring: processen die zijn aangesloten en wrijvingsloze, het aanbieden van keuzemogelijkheden, dan handelend op de preferente, gericht op de levering consistentie, zelfs voor procesgegevens, en demonstreren klantwaardering . Deze interacties ook dienen als herinneringen die een positieve klantervaring is er niet zomaar, het plannen, inspanning vergt, en vooral, de bereidheid om zich te concentreren op de klanten. En terwijl niets doen soms de juiste aanpak, gewoon toestaan ​​van een customer experience te gebeuren zonder rekening te houden is de verkeerde benadering … en de te verwachten resultaten in het soort ervaring waar Forrest zou zeggen: “Het gebeurt kan zijn.

Als u wilt Rich bereiken, voel je vrij om hem te e-mailen op rich@resolvereinsights.com

LinkedIn onthult haar nieuwe blogging platform

Wie beïnvloedt CIO’s? Hier is de top 20

Twitter’s reactie op de Apple Launch

Micro-beïnvloeders veranderen de manier waarop merken doen social marketing volgens nieuw rapport