Goede klantenservice is niet langer goed genoeg: Optus

Als bedrijven een klanttevredenheidsonderzoek proef werden gesteld, zou slechts 12 procent van de Australische organisaties passeren in het leveren van uitstekende klantenservice ervaring – de benchmark die nodig zijn om de loyaliteit van klanten te behouden, volgens de Optus Future of Business Report 2014.

Het rapport toonde aan dat 95 procent van de tijd klanten zijn waarschijnlijk om een ​​klant te blijven na het ontvangen van een uitstekende ervaring versus slechts 39 procent als ze had een goede ervaring.

Terwijl 45 procent van de beslissers begrijpen dat er een duidelijk verband is de impact klantervaring kunnen op de inkomsten en winsten, slechts 7 procent van de Australische bedrijven begrijpen wat klanten echt willen van een bedrijf, dat is om te interageren met vriendelijk en beleefd personeel, gevolgd door die hun behoeften voldaan en om te communiceren met bekwaam personeel.

Optus Zakelijk directeur John Paitaridis vertelde de website van het uitlijnen van customer experience en technologie strategie is de sleutel tot het verbeteren van customer experience, evenals de verbetering van de winst en inkomsten door middel van het verwerven en behouden van klanten, en groeiende herhalingsaankopen.

“De organisatie nodig heeft om hun bedrijf te wijzen aan de behoeften van klanten. Zij moeten ervoor zorgen welke kanalen klanten zijn hen te betrekken bij, en dan beginnen aan dat de IT-investering in technologie te koppelen aan die bepaalde kanalen, en dan moeten ze een multichannel aanpak voor die rekening, ” hij zei.

Een voorbeeld hiervan is met mobiele. We zien de verspreiding van mobiele diensten in Australië, waar we zien bijna 11 miljoen smartphones in staat om data, internet en applicaties, dat is manifesteert verandering in de manier waarop consumenten in Australië te gaan met het bedrijfsleven en de overheid.

Er moet conventionele investering in uw mobiele platform, toepassingen en technologie, en dat moet zo naadloos mogelijk met je contact center, uw online, uw retail, en je sociaal te zijn.

Het rapport toonde ook aan dat slecht nieuws reist snel met 79 procent van de enquête klanten toelaten om acteren na een slechte ervaring, waar bijna de helft (46 procent) vertelde een vriend, familielid of collega, en nog eens 28 procent opgeroepen om een ​​klacht in te dienen. Ondertussen, als klanten had een goede ervaring slechts 59 procent zou eigenlijk te delen die ervaring met anderen.

Paitaridis zei dat het belangrijk te erkennen dat goed is niet meer goed genoeg, en dat bedrijven moeten streven naar een “business uw klanten houden van” te creëren.

“Er moet een besef van organisatie die de afstemming van technologie met een customer experience strategie en customer experience prioriteiten een resultaat zal leiden,” zei hij.

Het komt terug naar de reden waarom customer experience is belangrijk. Als organisaties begrijpen dat het goed is niet goed genoeg is en dat het krijgen van een uitstekende klantenservice ervaring is wat loyaliteit en advocacy drijft, zal het uiteindelijk rijden retentie, nieuwe business, en herhaal het bedrijfsleven.

Zodra je die verbinding vervolgens moet je doordringen dat in uw organisatie, en een aantal van de belangrijkste initiatieven en programma. Eén manier is om technologie te sluiten bij uw klant strategie en zorgen ervoor dat je het nemen van een multichannel aanpak, want er is geen enkel punt een geweldige winkel ervaring als uw online of mobiele ervaring is ook niet geoptimaliseerd en geïntegreerd in een naadloze manier.

Maar de verwachtingen van klanten stijgen snel. Het rapport toonde in de komende een tot twee jaar, 57 procent van de klanten verwachten om snel resultaten te krijgen ten opzichte van de huidige 49 procent van de klanten.

Paitaridis zei 48 procent van de bedrijven geloven dat het gebrek aan afstemming tussen afdelingen binnen organisaties is een belangrijke factor belemmeren op de activiteiten die proberen om een ​​betere klantervaring te leveren.

“Er is een mandaat voor organisaties om customer experience serieus te nemen. We praten over hen dat ze hun klanten te luisteren en te definiëren met de klanten de ideale ervaring, en dat moet een customer experience visie en strategie op de hoogte,” zei hij.

Telco’s; Koor kondigt gigabit-speed breedband in heel Nieuw-Zeeland; telecombedrijven, Telstra, Ericsson, Qualcomm bereiken 1Gbps aggregaat snelheden in levende 4G-netwerk te testen, Telco’s;? Reliance Jio rotsen Indiase telecom met goedkope data en vrije stem, NBN, NBN zal Australië zetten in een ‘leidende positie’: Bill Morrow

Het belangrijkste punt is echter dat het nodig heeft om senior executive ondersteuning van belanghebbenden hebben, tot en met de directeur aan de CEO en de raad van bestuur, en dan heb je een gestructureerd feedback programma dat bruikbare nodig.

Als je de uitvoerende ondersteuning aan de top van de organisatie, wordt het besturingssysteem definiëren voor de rest van de organisatie welke de prioriteit en de afdeling visies lijn en de belangrijkste functies lijn.

Reflecteren op Optus ‘eigen customer service strategie, Paitaridis zei dat het bedrijf in staat is geweest om haar klanttevredenheid nummers rijden, vooral in de laatste 12 maanden, waar de telco een 5 net promotor score heeft behaald. Dit ondanks het feit dat Optus ‘customer alleen cijfers; groeide met 1.000 netto mobiele klanten, in de drie maanden tot 31 maart 2014, en dat moederbedrijf SingTel is onder druk te zetten op het bedrijf; stimuleren zijn klantnummers.

“Onze visie is customer experience is de bestuurder van loyaliteit, het winnen van nieuwe business, en het winnen van herhalingsaankopen. We hebben een customer experience strategie, en het is goed gearticuleerd en goed in heel ons bedrijf gecommuniceerd. We hebben feedback van klanten programma’s, die actiegericht zijn. We omarmen het gebruik van meerdere kanalen, het gebruik van technologie, “zei hij.

We empowerment van onze mensen met tools en processen die ze nodig hebben om verder te gaan met hun werk. Onze visie is dat het nodig heeft om een ​​klantgerichte strategie en als we kunnen rijden en te leveren, het verbeteren van de klanttevredenheid, die we in de afgelopen 12 maanden hebben gedaan, dan zal dat leiden tot de aard van de groei die we nodig hebben.

Chorus kondigt gigabit-speed breedband in heel Nieuw-Zeeland

Telstra, Ericsson, Qualcomm bereiken 1Gbps aggregaat snelheden in levende 4G-netwerk-test

? Reliance Jio rotsen Indiase telecom met goedkope data en gratis voice

NBN zal Australië in een ‘leidende positie’: Bill Morrow